A quoi peut bien servir un système de management S.M.Q. ?

Indépendamment des définitions classiques énoncées dans les normes qui nous disent que nous devons avoir un système de management à orientation client.

Il est évident que, pour de nombreuses entreprises et de dirigeants, il est difficile de percevoir le message véhiculé au travers de ce concept (slogan).

En effet, si l’entreprise existe dans un système économique à tendance libérale, voire même ultra libérale, on conçoit que, ne pas avoir l’orientation client est se condamner à court terme à la fermeture.

Il est évident que les dirigeants ont cette orientation client, alors, en quoi le fait de mettre en place un système de management pourrait changer leur vie ?

Ils ont entièrement raison, de qui se moque-t-on ?

Les prend on pour des demeurés ?

Pourtant, force est de constater que, pour beaucoup d’entreprises, depuis la fin des trente glorieuses, les turbulences ne cessent de les secouer. Les concurrences deviennent plus âpres, les législations plus strictes, les clients plus exigeants, les marges plus réduites, la pression des salaires de plus en plus difficile à supporter. Les recettes d’hier semblent ne plus fonctionner de la même manière.

Ce libéralisme, si cher à nos sociétés occidentales, semble devenir un obstacle au développement de nos organisations.

Nous semblons quitter un système de méritocratie pour sombrer dans un système où les règles semblent perverties, seuls les profits à court termes font force de loi.

Nous ne sommes plus remerciés pour le rôle socioéconomique que l’entreprise joue au sein de la société.

C’est ici que le Système de management de la qualité “SMQ” entre en jeu, le SMQ est au service de l’organisation pour lui permettre de déterminer sa stratégie et sa politique, lui permettre d’atteindre dans les meilleures conditions ses objectifs.

Nous pourrions reprendre les grandes phrases souvent utilisées pour déterminer son rôle :

Un système de management permet d’assurer la réalisation d’un produit ou d’un service conformément aux attentes explicites et implicites en matière de qualité, de santé, de sécurité et de gestion de l’environnement.

En quoi cela change-t-il par rapport à ce que les entreprises font déjà ?

La différence réside dans la maîtrise de l’organisation. Le SMQ va mettre en place des processus corrélés pour mieux cerner l’ensemble de l’organisation. Ils vont devoir nous informer sur le bon fonctionnement de l’organisation et de ses coûts. Le SMQ, anticipativement, va, également, nous donner des informations sur l’orientation que va prendre l’organisation.

Il va nous éviter de tomber dans les pièges de l’entreprise.

Le SMQ va nous empêcher de sombrer dans l’immobilisme en mettant en place un système dynamique d’amélioration.

La nouvelle version de la norme ISO 9001 étant axée sur l’évaluation des risques, le SMQ devra, à intervalles planifiés, évaluer les risques de l’organisation face à l’évolution du système socioéconomique, de l’évolution des législations et tendances du marché.

Le SMQ va nous forcer à rester vigilent face à l’évolution des dispositions légales dans lesquelles nos produits et services s’inscrivent. Il va surtout nous forcer à ne pas nous reposer sur les réglementations en espérant qu’elles vont pouvoir régler l’ensemble des difficultés qui se présentent avec l’ouverture des marchés ou l’apparition de nouveaux produits.

Le SMQ est un outil au service de la direction, il est le kiosque de commandement du navire, renseignant, en temps réel ou presque, le commandant et l’aidant à prendre les bonnes décisions.

Un SMQ est un outil dynamique et, à ce titre, doit être entretenu et alimenté.

Orphelin, il devient aussi utile qu’un jour sans vent à un voilier, tout comme le pendule, il a besoin d’être entretenu et remonté pour qu’il puisse donner l’heure exacte.

Bien conçu et performant, il parvient à remplir son rôle, qui est de rendre l’organisation plus performante, réduit les coûts de l’obtention de la qualité, accroît la satisfaction des clients, permet de dégager de la marge en réduisant les rebuts et déchets, réduit les pertes de temps en allégeant la charge du travail.

En un mot, le SMQ est un outil qui, bien compris, soutenu et entretenu par les directions, ne devrait rien coûter, voire même rapporter en augmentant la performance, l’efficience et l’efficacité de la structure de l’organisme.

Chaque organisation devrait, en priorité, se pencher sur la performance de son système et en faire évaluer son efficacité avant de l’améliorer.

Trop souvent,

il ne reste qu’un trophée accroché au mur d’entrée de l’organisation

dont les directions ne peuvent en apprécier que les inconvénients pécuniaires sans les avantages, si ce n’est éventuellement pour répondre à une exigence d’un client sans lequel, le SMQ serait abandonné, sans regret, dans un panier sur le parvis de l’église.

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