Historique de la Qualité

Qu’est-ce que la norme ISO 9001

Approche historique :

 La notion de qualité est présente depuis fort longtemps dans l’activité humaine. Si on essaye de remonter loin dans le temps nous en avons des traces dans le code HAMMOURABI 1750 ans avant Jésus Christ.

 Au moyen âge, l’activité économique était caractérisée par des corporations qui par leurs structures et leurs fonctions correspondent aux fédérations professionnelles que nous connaissons aujourd’hui. Des artisans-compagnons aux constructeurs de cathédrales, tous professaient l’amour du travail bien fait et transmettaient leur savoir par de longs apprentissages. Les corporations fixaient les règles propres à leurs métiers ou code de bonne pratique.

Certains produits recevaient une marque distinctive qui en garantissait la qualité.

Au XVème siècle

 On trouve un texte de COLBERT prônant l’idée de l’internationalisation du marché et qui dit que

« Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume »

Le XXème siècle voit le développement des organisations qui couvrent les domaines primaires (produits de la mer et de la terre) mais aussi secondaire (les produits manufacturés) et tertiaires (les sociétés de services)

Nous conviendrons que le secteur secondaire a pesé lourd dans le développement de la qualité en raison de ses évolutions techniques et technologiques, de son passé et de ses contraintes, processus et procédures.

Nous pouvons distinguer plusieurs périodes dans le développement du concept au fil des années

Taylor met au point l’OST L’organisation scientifique du travail.

Comme pour beaucoup de personnes comme lui, son idée de départ fut quelque peu dévoyée pour servir l’aspect économique pur et dur.

Entre les années 30 et 50 nous voyons se développer la notion américaine de QUALITY CONTROL ou de contrôle qualité.

Le mot « control » qui met en exergue ou signifie maîtriser dominer et n’a donc pas le sens de vérifier.

Cela commence avec WALTER SHEWART et les recherches de BELL laboratories

Il a mis en évidence le phénomène inéluctable de la variation dans la réalisation d’un produit. Il développe l’échantillonnage permettant de réduire les risques de non représentativité des échantillons.

Vient ensuite DEMING et l’impact de la seconde guerre mondiale.

Plus que tout autre spécialiste de la qualité DEMING souligne que

« Détermination et persévérance sont une nécessité absolue pour améliorer les produit et services »

C’est la roue de DEMING

Vient ensuite la notion d’assurance qualité de Joseph M. JURAN

Juran enseigne que la Qualité est une responsabilité qui incombe à la direction et qu’elle doit être considérée comme une discipline de gestion, analogue aux finances.

Armand V. FEIGENBAUM

Il fut le premier à utiliser le terme de « maîtrise totale de la qualité » la définition qu’il en donne est la suivante :

« C’est une système destiné à intégrer efficacement les efforts des divers groupes d’une organisation afin de développer, de maintenir et d’améliorer la qualité. Son but est de permettre au maketing, aux études, à la production et aux services d’atteindre une complète satisfaction du client de la façon la plus économique »

La Qualité totale

 Kaoru ISHIKAWA

Au japon développe les cercles de qualité qui rencontre une franc succès.

Quittant son Japon natal il vient au USA et tente d’introduire les cercle de Qualité auprès des travailleurs américains mais, il connaît un échec.

 Dans un rapport publié dans un magasine de la JUSE, Ishikawa identifie 14 différences sociales fondamentales qui font que la gestion de la qualité ne peut être appliquée de la même manière au japon et en occident .

Avec Pilip CROSBY. Vient « le programme erreur zéro » dans les annes 1980

Il écrit notemment dans son livre « quality is free »

Les problèmes de qualité en Amérique sont dus à un mauvais management pas à une mauvaise main d’œuvre

Il n’y a pas une bonne et une mauvaise qualité. Un produit est conforme aux exigences du client ou ne l’est pas. L’inaptitude des dirigeants à comprendre cette idée est au cœur de tous les problèmes de l’industrie américaine

La qualité, pour les PDG, est comme l’Afrique, ils savent qu’elle existe mais ils n’y sont jamais allés.

En 1994 apparition de la norme ISO 9001 / 94 elle est composée de la 9001/9002/9003 et comporte vingt chapitres, elle sera amenée à remplacer les normes militaires AQAP où les normes civiles seront d’application au secteur de l’armement également.

2000, la norme ISO 9001 évolue, il n’existe plus que la norme ISO 9001 et elle se veut moins administrative et plus axées sur la satisfaction client.

2008, la norme évolue encore, mais survient, en même temps la crise économique, une nouvelle adaptation se fait à nouveau sentir.

2015, parution de la version de la norme ISO 9001/2015.

Les normes évoluent en fonction de l’évolution du contexte socioéconomique mondial, elle n’est pas une imposition philanthropique mais axée profit d’entreprise.

Que représente la norme ISO 9001

La norme ISO 9001 est un outil au service du management des organisations.

L’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision stratégique initiée par la direction.

Elle peut aider à améliorer les performances globales et fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité.

Elle peut également aider la direction à atteindre des objectifs cohérents et, par l’utilisation d’indicateurs pertinents, démontrer la justesse des choix de la direction et de sa stratégie.

Cette norme est générique, elle s’adapte à tous les secteurs d’activités connus.

Elle énonce les principes de fonctionnement et structure en chapitre les différents points importants que doit respecter toute les organisations souhaitant obtenir une certification.

La mise en œuvre d’un système de management de la qualité fondé sur cette Norme internationale, présentent de nombreux avantages potentiels.

Ceux-ci le sont si, la mise en œuvre est réfléchie et axée sur la stratégie ainsi que sur les objectifs courts, moyens et long termes de l’organisme.

Elle permet de créer une dynamique qui autorise l’organisme à concrétiser sa vision en respectant scrupuleusement les valeurs qu’elle s’est fixée. Elle s’offrira la possibilité de créer de la valeur en fonction des connaissances, compétences et expériences acquises ainsi que de l’évolution de son environnement.

Le système permettra à la direction, grâce à des stratégies adéquates, d’atteindre les objectifs qu’elle s’est fixée.

Elle présente également les avantages suivants :

  • Elle permet de fournir de manière récurrente des services et produits conformes aux exigences de ses clients mais également applicables légalement et réglementairement.
  • Elle offre l’opportunité d’améliorer la satisfaction de ses clients.
  • Par son approche, permet d’évaluer les opportunités et les risques inhérents au contexte dans lequel l’organisme évolue
  • Elle permet de démontrer l’aptitude de l’organisme à répondre aux exigences de ses clients, en uniformisant la structure des systèmes de management de la qualité et en utilisant une terminologie spécifique à la norme ISO 9001

 

C’est donc définitivement un outil au service du management comme prôné par Joseph M. JURAN

Juran enseigne que la Qualité est une responsabilité qui incombe à la direction et qu’elle doit être considérée comme une discipline de gestion, analogue aux finances.

Elle est également un système destiné à intégrer efficacement les efforts des divers groupes d’une organisation afin de développer, de maintenir et d’améliorer la qualité. Son but est de permettre au marketing, aux études, à la production et aux services d’atteindre une complète satisfaction du client de la façon la plus économique 

Comme expliqué par Armand V. FEIGENBAUM

 

Sans oublier la remarque importante de Kaoru ISHIKAWA

Sur l’impossibilité d’extrapoler des systèmes de managements sans tenir compte de la culture du pays et des entreprises dans lesquels elle s’implante.

Et la dernière version est plus axée sur le faire que sur le décrire, elle est orientée résultat.

Quelques grands nom de la Qualité

WALTER A. SHEWART

Il est né en 1891 à New-Canton dans l’Illinois.

Il devient Docteur ès science à l’Université de Berkeley et entre en 1918 à Western Electric en tant qu’ingénieur sous les ordres du Dr Reginald Jones. En 1925 il est transféré à la direction technique des Bell Labs de Hawthorne Works vers Chicago où il devient ingénieur-statisticien et a pour but d’améliorer la qualité et la productivité. Il y perfectionnera sa théorie de la carte de contrôle.

Il produit deux ouvrages sur ce sujet en 1931 et en 1939.

Entre 1935 et 1944, il est conseiller du ministre de la Guerre, son rôle est d’améliorer la fiabilité des armements.

Sa carrière se termine par des collaborations diverses, notamment avec les universités de Harvard, Princeton, et Rutgers.

Il préside l’Institut de Statistiques Mathématiques et l’Association Américaine de Statistiques.
Il décède en 1968.

Principaux ouvrages

Les fondements de la maîtrise qualité : transcription d’une série de conférences données par Shewhart à Washington en 1938, avec la collaboration de Deming.

EDWARDS DEMING

Il est né le 14 octobre 1900 à Sioux City dans l’Iowa.

Il fait ses études à l’Université du Wyoming, puis à l’université du Colorado de 1922 à 1924 puis à Yale jusqu’en 1928 où il obtient son doctorat ès science.

Il est chercheur en mathématiques au Ministère de l’Agriculture jusqu’en 1939. Il devient alors expert en échantillonnage au bureau du recensement.

En 1950, il effectue une mission au Japon pour le compte du quartier général de Mac Arthur. La J.U.S.E. le contacte pour enseigner le contrôle de la qualité entre 1950 et 1954. En 1960 l’empereur du Japon lui remet la plus haute distinction pour services rendus.

 

Il est célèbre pour la roue de l’amélioration de la qualité (Plan, Do, Check, Act) et pour le prix qualité japonais, tous deux portant son nom.

A partir de 1980, il donne de très nombreuses conférences pour enseigner ses méthodes aux groupes américains.

Il décède en octobre 1993.

JOSEPH JURAN

Né en 1904 en Transyldavie (province roumaine de l’empire Austro-hongrois), il émigre aux USA avec sa famille en 1912.

Il effectue des études d’ingénieur et de droit.

En 1924, il entre à l’usine de Hawthorne Works de Bell Telephone Laboratories. Il s’intéresse à l’application de la méthodologie statistique à la maîtrise de la qualité des produits manufacturés développée par Walter Shewhart .

 

Durant la seconde guerre mondiale, il travaille pour le gouvernement américain.

Il mène ensuite une carrière indépendante et diversifiée: professeur d’université, médiateur de conflits sociaux, administrateur de société et consultant en management.

En 1979, il crée le “Juran Institute”

VALLIN FEIGENBAUM

Né en 1920 dans le Massachussets, il démarre sa carrière professionnelle comme ingénieur contrôleur de ligne chez General Electric en 1945.

En 1958, il y devint directeur mondial du contrôle de la qualité.

En 1968, il fonda sa société de conseil “General System” à Winter Park. Depuis, plus de 35000 cadres sont venus suivre l’enseignement du Quality College

 Bibliographie:

  • 1951: Total Quality Control
  • 1979: La Qualité , c’est gratuit
  • 1984 : La qualité sans peine

KAORU ISHIKAWA

Il est né en 1915 à Tokyo. Issu de la haute bourgeoisie japonaise, il étudie à l’Université Impériale de Tokyo et devient ingénieur chimiste en 1939.

Lors du gigantesque programme de recherche sur la liquéfaction du charbon, il est embauché par Nissan. Ce programme était vital au soir de la guerre pour un pays ne possédant pas de pétrole. En mai 1941, le gouvernement japonais lui donne pour mission de diriger le chantier de construction de l’usine de traitement du charbon.

En 1947, il quitte Nissan pour continuer ses études et préparer son doctorat. Il devient maître assistant à l’Université de Tokyo où il mène dans le même temps enseignement et recherche. Il peut alors établir de nombreux contacts avec l’industrie japonaise.

 

 

Lors d’une visite à la JUSE pour rechercher des documents sur l’analyse statistique, il rencontre Kenichi Koyanagi, fondateur de la JUSE en 1946. Celui-ci lui propose de devenir membre du groupe de recherche sur le contrôle de la qualité et de devenir éducateur.

En mars 1948, Ishikawa entre dans un groupe d’experts pour étudier les applications industrielles de l’analyse statistique, ce groupe invita Deming , Juran , Feigenbaum à donner des conférences devant les cadres japonais de 1950 à 1955 pour les former à une démarche qualité.

Il est le père du diagramme cause-effet qui porte son nom et a été l’un des membres les plus actifs de la JUSE. Il participera à la création du prix Deming, puis à la création de plusieurs revues sur le contrôle industriel et sur les cercles de contrôle de la qualité qu’il aura la charge de piloter dès 1967. A partir de 1975 il fait de nombreuses conférences aux Etats-Unis et en Europe dans les années 80.

Il décède le 16 Avril 1989 d’une hémorragie cérébrale.

PHILLIP CROSBY

Philip B. Crosby est né en 1923 en virginie.

IL démarra dans l’industrie comme inspecteur. Il a d’abord travaillé chez Martin-Marietta, puis il est entré dans le groupe I.T.T. où il est devenu vice président et administrateur. Il est ensuite devenu consultant international.

Il gravit les échelons pour terminer à la Direction de la qualité au sein du groupe I.T.T.

En 1979, il fonde Philip Crosby Associates dont 10% appartiennent à Général Motors.

Crosby parle de qualité en tant que “conformité à des exigences” et tout produit répondant à ces critères sont déclarés de haute qualité.

Il a initialisé le concept du zéro défaut au sein de Martin, compagnie dans laquelle il fut employé.

Crosby mit en œuvre deux outils d’accompagnement de la conquête de la qualité, la mesure de la qualité et la grille de maturité du management.

Crosby évalue le coût de la non-qualité entre 15 et 20% du chiffre d’affaires global des entreprises

GENICHI TAGUCHI

Le Docteur Genichi Taguchi est né en 1924. Après avoir servi dans le Département d’Astronomie de l’Institut de Navigation de la Marine Impériale Japonaise de 1942 à 1945, Genichi Tagushi a travaillé au Ministère de la Santé Publique et du Bien-Etre, ainsi qu’à l’Institut de Statistique et au Ministère de l’Education. Il a beaucoup appris du statisticien Matosaburo Masuyama qu’il a rencontré lorsqu’il travaillait au Ministère de la Santé Publique et du Bien-Etre. Ceci l’a également conduit à participer en tant que consultant à la Morinaga Pharmaceuticals.

 

En 1950, il rejoint le laboratoire électrique de transmission de la “Telephone and Telegraph compagny” en vue d’augmenter la productivité du Département de R&D. Il y reste plus de 12 années durant lesquelles il commence à développer ses méthodes.

Tout en travaillant au laboratoire électrique de transmission, il consulte largement l’industrie japonaise qui commence à appliquer intensivement ses méthodes (notamment Toyota et ses filiales). Son premier livre qui a présenté les alignements orthogonaux, est édité en 1951.

En 1954-55, lors d’une visite à l’Institut Statistique Indien, G. Taguchi rencontre R. Fisher et W. Shewart.

En 1957-58, il édite la première version de son livre en deux volumes sur les plans d’expériences.
En 1962, il se rend pour la première fois aux Etats Unis où il visite l’AT & T Bell Laboratories.