Historique de la Qualité

Approche historique : La notion de qualité est présente depuis fort longtemps dans l’activité humaine. Si on essaye de remonter loin dans le temps nous en avons des traces dans le code HAMMOURABI 1750 ans avant Jésus Christ. Au moyen âge, l’activité économique était caractérisée par des corporations qui par leurs structures et leurs fonctions correspondent aux fédérations professionnelles que nous connaissons aujourd’hui. Des artisans-compagnons aux constructeurs de cathédrales, tous professaient l’amour du travail bien fait et transmettaient leur savoir par de longs apprentissages. Les corporations fixaient les règles propres à leurs métiers ou code de bonne pratique. Certains produits recevaient une marque distinctive qui en garantissait la qualité. Au XVème siècle On trouve un texte de COLBERT prônant l’idée de l’internationalisation du marché et qui dit que « Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume » Le XXème siècle voit le développement des organisations qui couvrent les domaines primaires (produits de la mer et de la terre) mais aussi secondaire (les produits manufacturés) et tertiaires (les sociétés de services) Nous conviendrons que le secteur secondaire a pesé lourd dans le développement de la qualité en raison de ses évolutions techniques et technologiques, de son passé et de ses contraintes, processus et procédures. Nous pouvons distinguer plusieurs périodes dans le développement du concept au fil des années Taylor met au point l’OST L’organisation scientifique du travail. Comme pour beaucoup de personnes comme lui, son idée de départ fut quelque peu dévoyée pour servir l’aspect économique pur et dur. Entre les années 30 et 50 nous voyons se développer la notion américaine de QUALITY CONTROL ou de contrôle qualité. Le mot « control » qui met en exergue ou signifie maîtriser dominer et n’a donc pas le sens de vérifier. Cela commence avec WALTER SHEWART et les recherches de BELL laboratories Il a mis en évidence le phénomène inéluctable de la variation dans la réalisation d’un produit. Il développe l’échantillonnage permettant de réduire les risques de non représentativité des échantillons. Vient ensuite DEMING et l’impact de la seconde guerre mondiale. Plus que tout autre spécialiste de la qualité DEMING souligne que « Détermination et persévérance sont une nécessité absolue pour améliorer les produit et services » C’est la roue de DEMING Vient ensuite la notion d’assurance qualité de Joseph M. JURAN Juran enseigne que la Qualité est une responsabilité qui incombe à la direction et qu’elle doit être considérée comme une discipline de gestion, analogue aux finances. Armand V. FEIGENBAUM Il fut le premier à utiliser le terme de « maîtrise totale de la qualité » la définition qu’il en donne est la suivante : « C’est une système destiné à intégrer efficacement les efforts des divers groupes d’une organisation afin de développer, de maintenir et d’améliorer la qualité. Son but est de permettre au maketing, aux études, à la production et aux services d’atteindre une complète satisfaction du client de la façon la plus économique » La Qualité totale Kaoru ISHIKAWA Au japon développe les cercles de qualité qui rencontre une franc succès. Quittant son Japon natal il vient au USA et tente d’introduire les cercle de Qualité auprès des travailleurs américains mais, il connaît un échec. Dans un rapport publié dans un magasine de la JUSE, Ishikawa identifie 14 différences sociales fondamentales qui font que la gestion de la qualité ne peut être appliquée de la même manière au japon et en occident . Avec Pilip CROSBY. Vient « le programme erreur zéro » dans les annes 1980 Il écrit notemment dans son livre « quality is free » Les problèmes de qualité en Amérique sont dus à un mauvais management pas à une mauvaise main d’œuvre Il n’y a pas une bonne et une mauvaise qualité. Un produit est conforme aux exigences du client ou ne l’est pas. L’inaptitude des dirigeants à comprendre cette idée est au cœur de tous les problèmes de l’industrie américaine

La qualité, pour les PDG, est comme l’Afrique, ils savent qu’elle existe mais ils n’y sont jamais allés.

En 1994 apparition de la norme ISO 9001 / 94 elle est composée de la 9001/9002/9003 et comporte vingt chapitres, elle sera amenée à remplacer les normes militaires AQAP où les normes civiles seront d’application au secteur de l’armement également. 2000, la norme ISO 9001 évolue, il n’existe plus que la norme ISO 9001 et elle se veut moins administrative et plus axées sur la satisfaction client. 2008, la norme évolue encore, mais survient, en même temps la crise économique, une nouvelle adaptation se fait à nouveau sentir. 2015, parution de la version de la norme ISO 9001/2015. Les normes évoluent en fonction de l’évolution du contexte socioéconomique mondial, elle n’est pas une imposition philanthropique mais axée profit d’entreprise.