Comment se déploie un système de management dans une entreprise

Un système de management a deux orientations au sein d’une organisation.

Malheureusement, le vocabulaire, au travers des différentes traductions et interprétations a été dénaturé.

Qui peut se targuer de pouvoir expliquer clairement ce que le mot Qualité veut dire ?

Qui peut expliquer les différentes fonctions qualité au sein des organisations ?

Nous avons le même souci avec la sécurité, l’environnement ou l’hygiène.

Qui met réellement en évidence la différence entre la maîtrise ou le pilotage du ou des systèmes au sein de l’organisation et l’assurance que le délivrable correspond bien aux cahiers des charges.

Prenons pour cela un exemple et pour plus de clarté un exemple en agroalimentaire:

Cette entreprise fabrique un produit alimentaire spécifique.

Nous concevons aisément que le produit fini doit correspondre au cahier des charges.

Pour y arriver, nous comprenons qu’il existe, en son sein, un département qualité qui va s’assurer de la qualité du produit et du respect des processus de fabrication à chaque étape de l’élaboration du produit.

Ce département qualité est en quelque sorte le laboratoire d’analyse qui va valider la production et libérer le produit.

Nous comprenons, aisément, cette fonction du département qualité. C’est un aspect purement technique de l’organisation. Il peut exister entre ce département des relations avec les fournisseurs voire même avec les clients pour tout ce qui sera qualité produits ou réclamations clients.

C’est la fonction « contrôle » qualité des systèmes de management de type ISO.

Pour autant que l’on ne s’attarde pas à la signification du mot « control » en Anglais qui se traduit par maîtrise ou gestion.

Retenons seulement qu’il existe deux orientations spécifiques aux systèmes de management.

Est-ce pour autant que l’ensemble de l’organisation fonctionne dans un ensemble ronronnant correspondant et évoluant avec la stratégie, la politique et les objectifs de la direction. Est-ce que le système permet de réduire au maximum le coût de l’obtention de la qualité et permet de dégager une marge en rapport avec l’activité.

C’est le rôle du service qualité du management parce que le management de la qualité n’est pas étranger à la qualité du management.

Pouvons-nous concevoir que ce soit le laboratoire de contrôle de la qualité qui :

Identifie les processus de l’entreprise.

Identifie les objectifs et les indicateurs à mettre en place.

Identifie les ressources et les moyens de maîtrise des processus.

Défini les plans d’action.

S’assure que le système est coordonné établit et mis en œuvre ?

Nous constatons par cet exemple que nous avons à faire à deux métiers différents.

Dans le premier cas que nous avons évoqué, nous avons à faire à un métier purement technique qui requiert des compétences techniques affûtées.

Dans la coordination des systèmes, les compétences sont plus transversales et requièrent une très grande expertise en matière de normes de législation, d’outils que l’on peut déployer pour améliorer l’organisation. Il est au service de l’organisation et de la direction, participe à l’élaboration de la stratégie par la communication d’éléments pertinents auprès de la hiérarchie.

• Il gère le(s) système de manière cohérente.
• A une grande capacité de communication.
• A la maîtrise des standards des systèmes et leurs coordinations.
• Suit l’évolution du/des systèmes mis en place.
• Explique, coordonne, anime, analyse les données reçues et les traduits en clair auprès des services.
• A une obligation de réserve et de confidentialité sur les informations qu’il traite.
• Il motive l’ensemble de l’organisation et rend compte régulièrement de l’évolution des résultats auprès de la direction.

Il est évident qu’une personne peut assumer l’ensemble des deux fonctions, cumulant l’ensemble de toutes ces obligations et permettant à ce que le(s) système(s) en place(s) soi(en)t performant(s). Pour autant les nouvelles versions des normes ISO de management imposent de démontrer un engagement de l’ensemble des acteurs de l’organisation.

Pour l’industrie

La métrologie est souvent considérée comme un département opérationnel, c’est celui qui permet la sortie des produits et donc la facturation.

Le management des systèmes est juste l’obtention d’un certificat souvent imposé par les clients et est considéré comme une charge superflue.

On impose à la métrologie de mettre en place un système dont, souvent, elle ne maîtrise pas et ne couvre les obligations normatives, juste, pour que le trophée reste accroché dans le hall d’entrée de l’entreprise.

Souvent les coûts de l’obtention de la qualité ne sont pas pris en compte et plombe leur marge. Pourtant, il semblerait, de prime abord, naturel, que l’industrie dont les coûts en mains d’œuvre sont les plus élevés vis-à-vis du prix de vente serait plus encline à tout faire pour maîtriser leurs systèmes et même les pousse au maximum de leurs possibilités pour permettre d’assurer à l’organisation une marge accrue.

La sécurité, pour beaucoup, est de simplement répondre à des obligations légales et que dire de l’environnement.

Pour les IAA

C’est un peu pareil, quoique, la conscience de maîtriser l’ensemble de la production soit nécessaire et mieux perçue.

Le plus flagrant est dans l’industrie Pharmaceutique où la maîtrise de l’ensemble est poussée à l’extrême, ce n’est pas pour rien qu’ils dégagent également des marges importantes. Ils ont consciences des risques et se doivent de les maîtriser car une erreur peut être fatale aux utilisateurs mais à l’organisation elle-même.

Remarque importante :

L’ensemble de notre réflexion n’est pas générale, il existe des entreprises qui ont conscience de l’importance de la maîtrise de leur(s) système(s) pour en tirer le meilleur.

Malheureusement, de notre point de vue, pas assez d’entreprises n’exploitent les capacités de leurs systèmes à des fins de rentabilité accrue.

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